![Visão geral da visibilidade por time: em uma caixa de entrada compartilhada, conversas com time ficam visíveis apenas aos membros desse time, conversas sem triagem aparecem para todos os membros da caixa e a transferência revoga o acesso do time anterior, concede ao novo e fica registrada no histórico da conversa.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBajhTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--cb08d7cd4cb2b443b3dd14e28996f1fa585f5bb2/visibilidade-de-conversas-por-time.png)

Por padrão, todo agente que participa de uma caixa de entrada enxerga **todas** as conversas dela. Isso funciona bem para operações pequenas — mas quando um único número de WhatsApp (ou qualquer outro canal) atende **Vendas, Suporte e Financeiro ao mesmo tempo**, cada agente acaba vendo conversas que não são do seu setor.

A **visibilidade de conversas por time** muda essa regra: com o recurso ativo, o que define quem vê uma conversa é o **time** ao qual ela está atribuída, e não mais a caixa de entrada. Cada agente enxerga somente:

- as conversas atribuídas a **algum dos seus times**; e
- as conversas **ainda sem time** (sem triagem) nas caixas de entrada das quais participa.

Nada além disso — nem por atribuição direta, nem por menção, nem por participação anterior.

![Diagrama de uma caixa de entrada compartilhada por três times: Ana, do time Vendas, vê as conversas de Vendas e as sem triagem; Bruno, do time Suporte, vê as de Suporte e as sem triagem; a conversa do Financeiro fica oculta para ambos](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa0VTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--65944273f8273a76fa00267d2300d43986337555/visibilidade-times-caixa-compartilhada.png)

## Como a visibilidade é decidida

![Fluxograma da decisão de visibilidade: administradores e assistentes de IA veem tudo; se a conversa tem time, o agente precisa ser membro desse time; se não tem time, precisa ser membro da caixa de entrada; caso contrário o acesso é negado](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa1FTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--4088ea8b7d7eb4662e19f2465000b92a619e2154/visibilidade-times-regra-de-decisao.png)

A regra é avaliada conversa a conversa:

- **A conversa tem um time?** Só os membros **desse time** a veem.
- **Ainda não tem time?** Ela fica visível para **todos os membros da caixa de entrada**, para que a triagem aconteça rápido — nenhuma conversa nova fica invisível esperando dono.
- **Administradores e assistentes de IA** continuam vendo todas as conversas da conta. A restrição vale apenas para agentes.

A restrição é aplicada **no servidor**, não apenas na tela: uma conversa fora dos seus times não aparece na lista, não é encontrada pela busca, não gera notificação e retorna **acesso negado** se alguém tentar abrir o link direto.

| Papel | O que vê |
| --- | --- |
| Agente | Conversas dos seus times + conversas sem time nas suas caixas de entrada |
| Administrador | Todas as conversas da conta |
| Assistente de IA (ex.: Eva) | Todas as conversas — para triar e transferir |

## Na prática

Ana, do time **Vendas**, vê apenas as conversas de Vendas e as que ainda não passaram por triagem:

![Painel do Chatwoot com a agente Ana logada: a lista de conversas mostra somente as conversas do time Vendas e as conversas ainda sem time](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa01TIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--202c8679f6a2b29cb60dacb266cc1f0149eab059/visibilidade-times-lista-agente.png)

Já uma administradora da conta continua vendo tudo, de todos os times:

![Painel do Chatwoot com uma administradora logada: a lista de conversas mostra as conversas de todos os times, incluindo Vendas, Suporte e Financeiro](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa0lTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--66756f797e0a4c468af255b3407c9190193e2723/visibilidade-times-lista-admin.png)

Se Ana tentar abrir o link direto de uma conversa do Suporte — recebido por engano, por exemplo — o servidor nega o acesso e a conversa simplesmente não é exibida:

![Painel do Chatwoot depois que a agente tenta abrir pela URL uma conversa de outro time: a conversa não é exibida e o painel mostra apenas o estado vazio](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa0FTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--607d275a1c172d615dc90fdc7c99e7e893b772c5/visibilidade-times-acesso-negado.png)

## Transferir uma conversa para outro time

A triagem e a passagem de bastão entre setores acontecem pela **atribuição de time**, na barra lateral da conversa (seção **Ações da conversa → Time atribuído**):

![Barra lateral de uma conversa aberta no Chatwoot com o seletor Time atribuído em destaque, mostrando a transferência da conversa para o time Suporte](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa1lTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--b0297623acd0963a6fb8eaecab54b6ae0de4feba/visibilidade-times-transferir.png)

Ao transferir, tudo acontece em um único passo:

![Diagrama da transferência de time em três quadros: antes, a conversa pertence a Vendas e só Ana a vê; durante, uma única transação muda o time, registra a mudança no histórico e atualiza as telas; depois, a conversa pertence ao Suporte e só Bruno a vê](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBa1VTIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--44bb76dae2b0c0ae2c967412c1e7baee4220bf57/visibilidade-times-transferencia.png)

- O time que **perdeu** a conversa deixa de vê-la **na hora** — ela some da lista dos agentes conectados, sem precisar recarregar a página.
- O time que **recebeu** passa a vê-la imediatamente, com **todo o histórico de mensagens**: o novo time tem o contexto completo do atendimento.
- A mudança de time fica **registrada no histórico da própria conversa** — quem tem acesso vê quando o atendimento trocou de setor.

Isso vale para transferências feitas por pessoas, por **regras de automação** e por **assistentes de IA** — todas seguem o mesmo caminho e a mesma regra.

## Busca, notificações e contadores

Todos os caminhos secundários seguem a mesma regra:

- A **busca** só retorna conversas e mensagens que o agente pode ver.
- **Notificações e menções** de conversas transferidas para outro time deixam de ser entregues.
- Os **contadores de não lidas** consideram apenas as conversas visíveis para o agente.
- Os **relatórios** da conta continuam mostrando números agregados de toda a operação — a restrição se aplica ao conteúdo das conversas, não às métricas.

## Como ativar

A visibilidade por time é um **recurso opcional, desativado por padrão** — nenhuma conta muda de comportamento sem pedir. A ativação é feita **por conta**, pelo nosso time.

Para ativar na sua conta, fale com a gente pelo e-mail [atendimento@chatwoot.app.br](mailto:atendimento@chatwoot.app.br) e peça a ativação da **visibilidade de conversas por time**.

Após a ativação, agentes que já estavam com o painel aberto passam a ver a nova regra ao recarregar a página.

## Boas práticas

- **Mantenha os agentes como membros da caixa de entrada**, além dos seus times. É isso que permite que eles vejam e façam a triagem das conversas novas (sem time) — e garante a melhor experiência de resposta em todos os canais.
- **Faça a triagem rápido**: enquanto a conversa não tem time, ela fica visível para todos os membros da caixa. Atribuir o time certo logo no início é o que efetivamente restringe a visibilidade.
- Um agente pode participar de **vários times** — ele verá a união das conversas de todos eles.
- Ao **mudar os membros de um time**, o servidor aplica a nova regra imediatamente; telas que já estavam abertas atualizam a lista no próximo carregamento.

## Próximos passos

- [Adicionando times](1720095484-adicionando-equipes) — como criar times e definir seus membros.