![Fluxo de uso dos relatórios: abrir Relatórios na barra lateral, escolher o tipo, ajustar duração e agrupamento, ler as métricas com a tendência e ativar o horário comercial.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBdFFRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--8419f871b0c9ef0acd3336a2fb30db1d93963c31/1730740120-conversas-agentes-etiquetas-caixa-de-entrada-e-relatorios-de-equipe-no-chatwoot.png)

Os **Relatórios** ajudam você a entender a saúde do seu atendimento: volume de conversas, rapidez das respostas, produtividade dos agentes e satisfação dos clientes. Vários tipos de relatório compartilham as mesmas métricas — muda apenas o agrupamento (por agente, por etiqueta, por caixa de entrada etc.).

## Tipos de relatórios

Cada tipo responde a uma pergunta diferente sobre o seu atendimento:

- **Conversas** — visão geral de todas as conversas no período: volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, entre outras. Veja [Como ler relatórios de conversas](1730739497-como-ler-relatorios-de-conversas).
- **Agentes** — as mesmas métricas agrupadas por agente. Ideal para acompanhar a produtividade individual e identificar pontos de melhoria.
- **Etiquetas** — as mesmas métricas agrupadas por etiqueta. Útil para entender quais tipos de assunto mais chegam e como sua equipe responde a cada um.
- **Caixa de entrada** — as mesmas métricas agrupadas por caixa de entrada. Mostra qual canal recebe mais mensagens e como estão os tempos de resposta e resolução em cada um.
- **Equipe** — as mesmas métricas agrupadas por equipe. Ajuda a comparar times e encontrar tendências e áreas de melhoria.
- **CSAT** — resultados das pesquisas de satisfação (CSAT) enviadas aos clientes. Veja [Como interpretar relatórios de CSAT](1730739196-como-interpretar-relatorios-de-csat).
- **Bots** — atividade dos bots na conta: conversas atendidas, respostas, taxa de resolução e taxa de transferência para um agente. Veja [Como ler relatórios de bots](1730739798-como-ler-relatorios-de-bots).
- **Visão geral (tempo real)** — atualização ao vivo do que está acontecendo agora: conversas abertas, status dos agentes e tráfego. Veja [Como ler relatórios de Visão Geral (em tempo real)](1730738910-como-ler-relatorios-de-visao-geral-em-tempo-real).

## Como abrir um relatório

Clique em **Relatórios** na barra lateral esquerda do painel. A lista de relatórios disponíveis aparece; clique em qualquer um para visualizá-lo.

## Personalizando os relatórios

Os controles disponíveis variam conforme o relatório. **Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe** compartilham os filtros operacionais; **CSAT** e **Bots** têm filtros próprios. A **Visão geral** é sempre em tempo real.

### Duração

Selecione o período que deseja analisar. Por padrão, são exibidos os últimos 7 dias.

### Agrupamento de dados

Nos relatórios que oferecem esse controle, você pode agrupar os dados por dia, semana ou mês. O seletor aparece somente quando o intervalo escolhido é longo o bastante; em períodos curtos, o agrupamento é definido automaticamente.

## O que cada métrica significa

Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica ao longo do período. Passe o mouse sobre um ponto do gráfico para ver o valor exato daquele dia.

- **Conversas** — total de conversas recebidas no período. Ajuda a entender o volume de interações e identificar padrões de comportamento dos clientes.
- **Tempo de Primeira Resposta** — tempo médio até a primeira resposta de um agente a uma conversa. Indica a agilidade da equipe em iniciar o atendimento.
- **Tempo de espera do cliente** — quanto tempo, em média, o cliente aguardou por uma resposta. Um valor maior indica respostas mais lentas.
- **Tempo de Resolução** — tempo médio para resolver uma conversa, do momento em que foi aberta até ser marcada como resolvida.
- **Contagem de Resoluções** — número de eventos de resolução em cada dia. Uma conversa reaberta e resolvida novamente pode contribuir mais de uma vez.
- **Mensagens recebidas** — número de mensagens recebidas no período.
- **Mensagens enviadas** — número de mensagens enviadas pela conta no período.

### Tendência

Ao lado de cada métrica, a **tendência** mostra a variação percentual em relação ao período anterior — por exemplo, comparando esta semana com a semana passada. A fórmula é:

```
tendência = ((atual - anterior) / anterior) * 100
```

## Ajustando os relatórios para o horário comercial

Nos relatórios operacionais de **Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe**, ative o botão no canto superior direito para calcular as métricas considerando apenas o **horário comercial**. Esse controle não aparece nos relatórios de **CSAT** e **Bots**.

O horário comercial define a disponibilidade da equipe em cada canal. Com a opção ativada, as métricas de tempo decorrido — como os tempos médios de resposta e resolução — são recalculadas contando somente o período de trabalho. As contagens de conversas, mensagens e resoluções continuam considerando todo o intervalo de datas selecionado.