![Métricas do relatório de conversas: contagem de conversas criadas, mensagens recebidas e enviadas, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, e a análise agrupada por agente, equipe, caixa ou etiqueta.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBczBRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--6ce791149548126b1f5900cd1375c5adb115fea4/1730739497-como-ler-relatorios-de-conversas.png)

O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações da sua conta em um determinado período. Com ele, você acompanha métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, entre outras.

Para abri-lo, acesse **Conversas** no menu **Relatórios**.

![relatório de Conversas aberto, com os gráficos das métricas para o período selecionado](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBczRRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--254237ec2b89cee1f533e5e36914c05a4e861621/ui-rel-conversas.png)

## Métricas

As seguintes métricas estão presentes no relatório:

### Conversas

Conta o número de conversas (diárias, semanais, etc.) considerando apenas aquelas **criadas** no período selecionado. Se uma conversa for reaberta a partir de um período anterior, ela **não** é incluída nessa contagem. O [mapa de calor da visão geral](1730738910-como-ler-relatorios-de-visao-geral-em-tempo-real) pode oferecer informações mais detalhadas sobre as conversas criadas.

### Mensagens recebidas

Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado.

### Mensagens enviadas

Número de mensagens enviadas pela conta no período. Esse total inclui tanto mensagens enviadas por bots quanto por agentes humanos.

### Tempo de Primeira Resposta (FRT)

O FRT é o tempo médio que um agente humano leva para enviar a primeira resposta. O período selecionado considera quando essa primeira resposta ocorreu; por isso, o resultado também pode incluir uma conversa criada antes do início do período. O tempo é calculado entre a última atividade não humana — normalmente a abertura da conversa ou a transferência de um bot — e a primeira mensagem do agente.

### Tempo de Resolução

O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa. O período selecionado considera quando cada resolução ocorreu; assim, o resultado pode incluir conversas criadas anteriormente. Cada vez que uma conversa é marcada como resolvida, o Chatwoot registra um evento e mede o intervalo desde a criação original da conversa. Se ela for reaberta e resolvida novamente, essa nova resolução acrescenta outro evento e outro tempo ao relatório.

### Contagem de Resoluções

Indica o número de eventos de resolução em cada dia do período selecionado. Como uma conversa pode ser reaberta e resolvida novamente, ela pode contribuir com mais de um evento.

### Tempo de Espera do Cliente

Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe. É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais.

## Analisando por agente, equipe, caixa de entrada ou etiqueta

Em muitos casos, é útil analisar esses mesmos números filtrados por uma equipe ou um agente específico. Para isso, abra um dos relatórios especializados no menu lateral:

- **Agentes**: ideal para acompanhar a produtividade de agentes individuais e identificar pontos de melhoria.
- **Etiquetas**: as etiquetas ajudam a categorizar os tipos de conversa recebidos. Com a configuração correta, esse relatório revela a produtividade da equipe em conversas específicas e ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e oportunidades de melhoria no centro de ajuda e nos bots.
- **Caixa de Entrada**: permite acompanhar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição das conversas, além da eficácia das respostas e resoluções.
- **Equipes**: ajuda a acompanhar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time.

Todos esses relatórios usam as mesmas métricas descritas acima. Para uma explicação geral de como cada tipo de relatório é organizado, consulte [Conversas, agentes, etiquetas, caixas de entrada e relatórios de equipe](1730740120-conversas-agentes-etiquetas-caixa-de-entrada-e-relatorios-de-equipe-no-chatwoot).