![Fluxo de automação e roteamento: crie uma regra, defina o evento, as condições e as ações, e configure o horário comercial.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBb0FRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--06b6399e26268c06f5839d858d138cacfa47a22b/1715710055-licao-4-conclua-seu-pacote-de-engajamento-do-cliente.png) Até aqui, cada ação que você fez no Chatwoot foi **manual**: você clicou, digitou, atribuiu e etiquetou uma conversa de cada vez. Isso funciona bem quando são poucas conversas por dia. Mas, quando o volume cresce, fazer tudo na mão vira um gargalo e alguém sempre acaba esquecido na fila. Nesta última lição você vai aprender a deixar o trabalho repetitivo por conta do sistema: criar **regras de automação** que etiquetam e roteiam conversas sozinhas, atribuir conversas ao **agente** ou à **equipe** certa e definir seu **horário comercial** para alinhar as expectativas dos clientes. > **Antes de começar:** a maior parte desta lição fica em **Configurações**, então você vai precisar de acesso de **Administrador**. As automações que você criar valem para toda a equipe, mas só administradores podem criá-las ou editá-las. ## Antes de automatizar: quando vale a pena? Automação parece poderosa — e aí mora a armadilha. A tentação é automatizar tudo logo no primeiro dia e, seis meses depois, você tem um emaranhado de regras que brigam entre si. Um teste simples antes de criar qualquer regra: > *"Eu já fiz exatamente esta mesma coisa manualmente pelo menos umas dez vezes nas últimas semanas?"* Se sim, vale automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma automação mal feita é pior do que nenhuma: ela roteia a conversa errada, responde na hora errada e corrói a confiança no sistema. Construa devagar e revise suas regras de tempos em tempos. ## Regras de automação Tarefas como organizar conversas, atribuir equipes e agentes e aplicar rótulos são importantes para não virar bagunça. Ter que fazer isso em **cada** conversa é cansativo. Com as regras de automação você define, uma única vez, o que deve acontecer automaticamente — e o Chatwoot cuida do resto. Uma regra de automação é sempre montada em três partes: * **Evento** — o que dispara a regra (uma conversa é criada, uma conversa é atualizada, uma mensagem é criada). * **Condições** — os critérios que precisam ser verdadeiros (o idioma do navegador, a caixa de entrada, o conteúdo da mensagem, entre outros). * **Ações** — o que o Chatwoot faz quando as condições batem (atribuir a um agente ou equipe, adicionar um rótulo, atribuir uma prioridade, entre outras). ### Como criar uma regra **Passo 1.** Vá em **Configurações → Automação**. **Passo 2.** Clique no botão **Adicionar regra de automação**. **Passo 3.** Dê um nome à regra, escolha o **evento**, defina as **condições** e selecione as **ações**. Salve. ### Exemplos para se inspirar Use estes exemplos como ponto de partida para rotear conversas até a equipe certa: * Sempre que uma conversa **for criada** na caixa de entrada do **WhatsApp Web**, atribua a conversa à **equipe de Atendimento**. * Sempre que uma **mensagem for criada** contendo a palavra **"bug"**, atribua a conversa à **equipe de TI**. * Sempre que uma conversa **for criada** e o **idioma do navegador** for espanhol, atribua a conversa à **equipe de Espanhol**. Depois de configurar suas regras, é só relaxar — você acabou de tirar o trabalho pesado das suas mãos. Para conhecer todas as condições e ações disponíveis, veja o guia detalhado [Como usar a automação](1720615520-como-usar-a-automacao). ## Atribuição a agentes e equipes Rotear uma conversa é decidir **quem** vai atendê-la. Você pode fazer isso de duas formas. ### Manualmente, direto na conversa **Passo 1.** Abra a conversa e, no painel à direita, localize a seção **Ações da conversa**. **Passo 2.** Em **Agente atribuído**, use o menu para escolher um agente (ou a opção **Atribuir para mim**). Em **Equipe atribuída**, escolha a equipe responsável. A atribuição manual é perfeita para casos pontuais — por exemplo, repassar uma conversa a um colega que já conhece aquele cliente. ### Automaticamente, com regras Quando você percebe um padrão — um tipo de conversa que **sempre** vai para a mesma equipe — deixe a automação fazer o roteamento por você. Basta criar uma regra (como nos exemplos acima) com a ação de atribuir a um agente ou a uma equipe. Assim, cada conversa nova cai direto no lugar certo, sem ninguém precisar pensar nisso. Ainda não montou seus times? Veja [Adicionando equipes](1720095484-adicionando-equipes) e [Adicionando agentes](1715869610-adicionando-agentes) para deixar tudo pronto antes de rotear. ## Horário comercial Roteamento também é sobre **expectativa**. Se um cliente escreve às 23h, é justo que ele saiba que a resposta virá no próximo dia útil. Configurando o **Horário comercial**, você define os dias e horários em que sua equipe está disponível — e o Chatwoot pode avisar o cliente automaticamente quando a mensagem chega fora desse período. Como bônus, ao ativar **Horário comercial** nos **Relatórios**, suas métricas de tempo de resposta passam a considerar só as horas em que você realmente está atendendo — números muito mais justos para avaliar a equipe. ## Chegamos ao fim! E agora? Parabéns por concluir o Chatwoot 101! 🎉 Você já sabe atender conversas, dominar as ferramentas principais e, agora, colocar a automação e o roteamento para trabalhar por você. O próximo passo é botar a mão na massa: crie sua primeira regra de automação, organize seus agentes em equipes e vá ajustando conforme aprende com o dia a dia. Ficou com alguma dúvida ou tem uma sugestão? Escreva para `atendimento@chatwoot.app.br` — vamos adorar ouvir você.