![O contexto do cliente em cinco partes: registro de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, notas do contato e filtros com segmentos.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBbjhRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--5bf99ffd196226c1b104e0e42c43cde40e8c676f/1715709953-licao-3-b-dominar-os-recursos-principais.png) Na [**Lição 3(a)**](1715709849-licao-3-a-dominar-os-recursos-principais) você aprendeu o que fazer *dentro* de uma conversa. Esta lição é sobre o que você *sabe* a respeito da pessoa do outro lado — e como usar esse conhecimento para dar um atendimento melhor, mais rápido e mais pessoal. A virada de chave é esta: pare de enxergar cada conversa como uma mensagem isolada. Comece a enxergá-la como a entrada mais recente de um relacionamento longo com uma pessoa real — alguém que tem nome, histórico, uma conta e um conjunto de informações que vale a pena conhecer antes de responder. ## O que você vai aprender * Como ler o registro de um contato de relance * Como usar as conversas anteriores do cliente para responder mais rápido * O que são atributos personalizados e como eles deixam suas respostas mais inteligentes * Como registrar notas sobre o contato para a sua equipe * Como transformar filtros em pastas salvas com os segmentos **Você vai precisar:** de algumas conversas de teste do mesmo contato. (Envie 2 ou 3 mensagens pelo WhatsApp Web ou pelo chat no site para ter histórico com o que brincar.) --- ## 1. O registro de contato — o perfil do seu cliente Toda pessoa que envia uma mensagem para você vira um **contato**. O registro de contato é o único lugar onde fica reunido tudo o que você sabe sobre essa pessoa. ### O que o registro de contato contém | Seção | O que traz | | --- | --- | | **Identidade** | Nome, e-mail, telefone, foto de perfil e idioma | | **Conversas** | Todas as conversas que a pessoa já teve com você, em todos os canais (WhatsApp Web, chat no site, e-mail, etc.) | | **Atributos personalizados** | Qualquer dado personalizado que você acompanha sobre o contato | | **Notas** | Anotações livres sobre o cliente (diferentes das notas privadas de uma conversa) | A partir do registro de contato você também pode usar **Nova conversa**, **Editar contato**, **Mesclar contato** e **Excluir contato**. Clique no ícone ao lado do nome do contato para abrir a visão expandida e ver todos os detalhes de uma vez. --- ## 2. Conversas anteriores — responda mais rápido com o histórico Antes de responder, vale um olhar rápido: essa pessoa já falou com você antes? Sobre o quê? Ficou resolvido? Na barra lateral da conversa, expanda a seção **Conversas anteriores** para ver a lista de todas as conversas associadas àquele contato. Dois minutos lendo o histórico evitam que o cliente precise repetir tudo de novo — e mudam completamente o tom da sua resposta. --- ## 3. Atributos personalizados — respostas mais inteligentes Cada contato ou conversa é único, e há informações que você vai querer acompanhar sobre eles: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, número de protocolo e por aí vai. Em vez de ficar preso às informações padrão, você cria os seus próprios campos. ### O que é um atributo personalizado? É um tipo específico de informação que você cria para suas conversas ou contatos, para acompanhar dados essenciais sobre eles. Você cria o atributo uma vez, no nível da conta, e o aplica durante as conversas. Temos um [**documento detalhado**](1718031362-como-criar-e-usar-atributos-personalizados) sobre como criar e usar atributos. ### Quem pode criar e usar atributos personalizados? Administradores criam e gerenciam os atributos em **Configurações → Atributos personalizados**. Depois disso, os agentes podem preencher e atualizar os valores disponíveis nas conversas e nos contatos aos quais têm acesso. ### Como aplicar um atributo em uma conversa ou contato **Passo 1.** Ao abrir uma conversa, procure na barra lateral a seção **Informações da conversa** (dados da conversa) ou **Atributos do contato** (dados da pessoa). Clique no sinal de **`+`** para expandir. **Passo 2.** Você verá a lista dos atributos que criou. Ao lado de cada um há uma linha tracejada com um ícone de lápis — clique no lápis para preencher ou editar a informação. **Passo 3.** De acordo com o tipo do atributo (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha o valor. ### Como filtrar por atributos personalizados **Passo 1.** Vá em **Conversas** (ou **Contatos**) e clique no ícone de filtro. **Passo 2.** Role até a parte **Atributos personalizados** e selecione o que quiser. Assim você vê só as conversas ou os contatos que se encaixam na condição. --- ## 4. Notas de contato As **Notas do contato** são anotações livres sobre a pessoa — diferentes das notas privadas, que ficam dentro de uma conversa específica. Use-as para o que vale *sempre* que você falar com aquele contato: "cliente VIP", "prefere ser chamado pelo primeiro nome", "já teve um problema de faturamento e ficou resolvido". Escreva-as na seção **Notas do contato**, na página do contato. Elas ficam visíveis para toda a equipe. --- ## 5. Filtros e segmentos — encontre grupos de contatos num clique Quando você precisa olhar sempre para o mesmo recorte de contatos (por exemplo, "clientes do plano anual" ou "contatos de São Paulo"), não faz sentido refazer o filtro toda vez. * **Filtros** — na tela de **Contatos**, clique no ícone de filtro para ver só os contatos que atendem às suas condições. * **Segmentos** — se você usa os mesmos filtros com frequência, salve-os como um segmento e acesse aquele grupo com um clique. Veja o [**documento sobre segmentos**](1732299106-organize-seus-contatos-em-segmentos-personalizados). E quando precisar agir sobre vários contatos ou conversas de uma vez, use as **ações em massa**: selecione vários itens na lista e aplique a ação a todos de uma só vez, em vez de abrir um por um. --- Pronto: agora você não só responde às conversas, como conhece a pessoa por trás de cada uma delas. Na próxima lição, você vai deixar o sistema trabalhar por você. [**Vá para a Lição 4 (a última!) →**](1715710055-licao-4-conclua-seu-pacote-de-engajamento-do-cliente)