![Kit de ferramentas de dentro da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros e ações da conversa.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBbjRRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--ea68648ace843f13e3be341864c2f0f7170d134d/1715709849-licao-3-a-dominar-os-recursos-principais.png) Agora você já encontra e responde conversas com tranquilidade. Nesta lição vamos aos recursos que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — as ferramentas que bons agentes usam em praticamente toda conversa, quase sem pensar. O foco aqui é o kit de ferramentas de **dentro da conversa**: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) cuida do outro lado — os dados e o contexto do cliente (contatos, atributos personalizados e filtros). ### O que você vai aprender * Como falar com sua equipe dentro de uma conversa sem o cliente ver * Como responder em poucos toques com respostas predefinidas * Como manter sua fila organizada com etiquetas * Como encadear várias etapas rotineiras em um único clique com macros * Como atribuir a um agente ou time, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa * Como trazer colegas para uma conversa como participantes, sem repassá-la **Você vai precisar de:** uma conversa de teste na sua caixa de entrada (aproveite a da Lição 2). Se ela estiver vazia, envie duas ou três mensagens pelo seu canal para ter com o que praticar. --- ## Notas privadas — o bastidor da sua equipe Uma **nota privada** é uma mensagem interna da equipe. Na caixa de resposta, ela fica na aba **Mensagem Privada** e nunca é enviada ao cliente nem ao canal de atendimento. Integrações e webhooks configurados na conta, porém, podem receber notas privadas; considere esse fluxo ao registrar informações sensíveis. Use para coisas como: * “Estou te marcando aqui — parece um caso de faturamento.” * “Já reembolsei o último pedido dele, não faça de novo.” * “Cliente VIP, por favor priorize.” ### Como enviar uma nota privada **Passo 1.** Abra uma conversa. **Passo 2.** Na caixa de resposta, troque a aba **Responder** para **Mensagem Privada** (no topo do campo de mensagem). O fundo do campo fica **amarelo**, para você não confundir com uma resposta pública. **Passo 3.** Escreva sua nota. **Passo 4.** Clique em **Enviar**. ### Mencionar colegas com @ Digite **`@`** e comece a escrever o nome de um colega para mencioná-lo dentro da nota privada — a pessoa mencionada recebe uma notificação. Você também pode usar formatação de texto, emojis e anexos. --- ## Respostas predefinidas — responda em poucos toques Depois de alguns dias atendendo, você percebe que repete as mesmas saudações, despedidas e explicações. As **respostas predefinidas** deixam você salvar essas mensagens como modelos e inseri-las na conversa com um atalho — sem digitar tudo de novo. O passo a passo completo (com o atalho de código) está em [**Como criar modelos de resposta salvos com respostas automáticas**](1717772506-como-criar-modelos-de-resposta-salvos-com-respostas-automaticas). --- ## Etiquetas — organize sua fila Sua equipe atende muitas conversas por dia. Nenhuma é igual à outra, mas muitas são parecidas. As **etiquetas** são como adesivos digitais que você cola nas conversas para categorizá-las — *relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso* e o que mais fizer sentido no seu negócio. Elas são criadas no nível da conta e reaproveitadas em qualquer conversa. Para criar suas etiquetas, veja [**Como adicionar rótulos**](1715878164-como-adicionar-rotulos). ### Como aplicar uma etiqueta a uma conversa **Passo 1.** Com a conversa aberta, encontre a seção **Ações da conversa** na barra lateral e expanda-a. **Passo 2.** Em **Etiquetas da conversa**, clique no campo para ver as etiquetas da sua conta e selecione quantas forem relevantes. Você também pode filtrar a lista de **Conversas** por etiqueta, para ver de uma vez todas as conversas de um mesmo tipo. --- ## Macros — várias etapas em um clique Uma **macro** é uma sequência de ações salvas — como aplicar uma etiqueta, enviar uma transcrição por e-mail e atualizar um atributo personalizado — que você dispara de uma só vez. Quando uma rotina se repete a cada conversa, transforme-a em uma macro e execute tudo com um único clique, direto da barra lateral da conversa. --- ## Ações da conversa — atribuir e priorizar O painel **Ações da conversa** (na barra lateral, com a conversa aberta) permite **atribuir** um agente ou time e definir a **prioridade**. Expanda a seção para acessar essas opções. Para adiar a conversa, use **Adiar até** no menu ao lado do botão **Resolver conversa**, no cabeçalho. ### Atribuir um agente **Passo 1.** Com a conversa aberta, expanda **Ações da conversa**. **Passo 2.** Em **Agente atribuído**, use a barra de pesquisa para encontrar o agente e clique no nome dele para atribuir a conversa. Você também pode usar a opção **Atribuir a mim**. Para adicionar agentes à sua conta, veja [**Adicionando agentes**](1715869610-adicionando-agentes). ### Atribuir a um time Os times reúnem agentes que cuidam de um mesmo tipo de assunto — engenharia, financeiro, sucesso do cliente. Assim, um relatório de bug vai direto para o time certo, sem passar pela pessoa errada. Um agente pode fazer parte de vários times. **Passo 1.** Com a conversa aberta, expanda **Ações da conversa**. **Passo 2.** Em **Time atribuído**, procure e clique no nome do time para atribuir a conversa a ele. Para criar times, veja [**Adicionando equipes**](1720095484-adicionando-equipes). --- ## Participantes — traga colegas sem repassar a conversa Às vezes você quer que outra pessoa acompanhe uma conversa sem transferir a responsabilidade. Se ela já tiver acesso pela caixa de entrada ou pelo time atribuído (ou for administradora), adicione-a como **participante** para que receba notificações sobre a conversa enquanto o atendimento continua com você. Adicionar um participante não concede, sozinho, acesso a uma conversa que essa pessoa não poderia visualizar. --- Esse é o kit de ferramentas de dentro da conversa. Na próxima lição, o foco muda para o cliente do outro lado — como ler um contato e usar o histórico e os atributos personalizados para responder melhor e mais rápido. [**Continue na Lição 3(b) →**](1715709953-licao-3-b-dominar-os-recursos-principais)