![Glossário em grupos: status de conversa, canais e caixas de entrada, agentes e equipes, recursos de IA e automação com relatórios.](/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBbmdRIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--9debfc661c25e71d00f1cd74d4472347a1d88715/1715695799-glossario-chatwoot.png) Uma referência dos termos, recursos e conceitos mais comuns usados no Chatwoot, em ordem alfabética. ## A **Aberta** Um tipo de status de conversa que indica que a conversa está pronta para ser atendida por um agente. **Adiada** Um tipo de status de conversa, aplicado quando é preciso aguardar um período ou uma resposta do cliente para dar continuidade ao atendimento. **Administrador** Administradores são usuários da conta com acesso completo a todos os recursos habilitados. Diferentemente dos agentes, também controlam todas as configurações da conta. **Agente** Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que atende às conversas dos clientes. Tem menos permissões na conta do que o administrador. **API** As APIs (Interface de Programação de Aplicações) permitem conectar mais sistemas externos ao Chatwoot do que a interface oferece. **Aplicativos** Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los amplia seu conjunto de ferramentas de relacionamento com o cliente. **Aplicativos de painel** Um aplicativo externo incorporado ao seu painel para dar acesso rápido a dados do cliente. Por exemplo, um app de rastreamento de pedidos exibido ao lado da conversa. **Artigo (Central de Ajuda)** Documento criado no portal da Central de Ajuda, dentro de uma categoria, com informações sobre um aspecto do produto. Esses artigos podem ser compartilhados nas conversas com clientes. **Artigos arquivados (Central de Ajuda)** Artigos retirados da publicação. Eles ficam separados dos rascunhos, que são artigos ainda em preparação e nunca publicados. **Assinatura de mensagem pessoal** Uma assinatura pessoal que pode ser adicionada às respostas enviadas nos canais compatíveis. Configure o texto nas configurações do perfil e controle seu uso no editor de mensagens. **Assistente de IA** Um agente de conversa com inteligência artificial configurado na Eva. Ele responde às dúvidas dos clientes usando o conhecimento e as diretrizes que você definir e pode transferir o atendimento para um agente humano. **Atributos personalizados** Ajudam a registrar informações personalizadas sobre conversas e/ou contatos, diferentes dos atributos padrão. Padrão: nome, e-mail, localização. Personalizados: plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc. **Autor (Central de Ajuda)** O autor de um artigo pode ser escolhido na lista de agentes. Seu nome e sua miniatura aparecem na página do artigo publicado. **Automação** Um conjunto de regras que o administrador define para automatizar tarefas — como atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas ou suspender conversas. As ações são disparadas com base em eventos e condições definidos por você. ## B **Base de conhecimento** Um conjunto de artigos e documentação criado para ajudar seus clientes. Você a gerencia pela Central de Ajuda, no seu painel. **Bate-papo ao vivo** Forma de o cliente falar com a equipe de suporte em tempo real, direto na tela do chat integrado ao site ou aplicativo da empresa. **Bot de agente** Um bot conectado a uma ou mais caixas de entrada para cuidar da parte inicial da conversa (saudações, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário. **Bots** Você pode criar bots para automatizar partes padronizadas de uma conversa, como cumprimentar o cliente na primeira mensagem. ## C **Caixa de entrada / Canal** Um canal é o meio de comunicação que o cliente escolhe para falar com você; uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Por exemplo, WhatsApp Web, chat no site, e-mail, Instagram, Facebook, Telegram, SMS e API qualificam-se como caixas de entrada. **Campanhas** Permitem criar mensagens de saída para clientes e visitantes do site. São de dois tipos: 1. **Contínua**: envia mensagens no chat ao vivo do site com base em condições — por exemplo, se o visitante passou 3 minutos na página de preços, enviar uma oferta de ajuda. 2. **Pontual**: envia uma única mensagem para um grupo de contatos por uma caixa compatível, como SMS, API, WhatsApp Web ou WhatsApp via API oficial. **Categorias (Central de Ajuda)** Dividem um portal da Central de Ajuda em seções, cada uma com seus artigos. Aparecem em um layout de grade quando a Central de Ajuda está ativa. **Central de Ajuda** Um portal completo voltado ao cliente, criado a partir do seu painel. Nele você gerencia sua base de conhecimento e usa os artigos diretamente nas conversas. Este glossário, por exemplo, foi criado na Central de Ajuda. **Conta** Um espaço de trabalho no Chatwoot que reúne suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma mesma instalação pode hospedar várias contas. **Contagem de resolução** Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada. **Contatos** Armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você, além de qualquer lista que você carregue manualmente. **Conversas** Seus bate-papos com os clientes são chamados de conversas no Chatwoot. **Copiloto Eva** Um assistente de inteligência artificial que trabalha ao lado do agente dentro da conversa: sugere respostas e apoia o atendimento com base no histórico, sem responder diretamente ao cliente. O agente decide o que enviar. **CSAT** Sigla de Satisfação do Cliente. É o feedback dado pelo cliente sobre o atendimento, normalmente um sistema de avaliação com comentário opcional. A média das avaliações forma a "pontuação CSAT" da equipe, acompanhada na seção Relatórios. ## E **Encaminhar para e-mail** Ao configurar um canal de e-mail, os e-mails de suporte recebidos na sua caixa principal (como o Gmail) precisam ser encaminhados para o Chatwoot. Isso é feito pela configuração *Encaminhar para e-mail*, nas configurações do canal de e-mail. **Equipes** Um grupo interno de agentes que costuma cuidar de um tipo de conversa. Por exemplo: uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma de Finanças para faturamento e uma de Sucesso do Cliente para dúvidas de produto. **Etiquetas** Como um adesivo digital para categorizar suas conversas. São criadas no nível da conta. Exemplos: *relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso*. **Eva** A assistente de inteligência artificial nativa da plataforma. Atende conversas automaticamente em uma caixa de entrada dedicada e pode transferir o atendimento para um agente humano quando necessário. ## F **Filtros avançados** Permitem montar filtros com várias condições sobre conversas ou contatos (por exemplo, status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Os grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. ## H **Horário comercial** Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada. Fora do horário, o Chatwoot exibe uma mensagem personalizada ao cliente. ## I **IMAP** O IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite ler as mensagens da sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail. **Importar contatos** Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista enviando um arquivo CSV, com campos padrão e personalizados. **Integrações** Um conjunto de aplicativos integrados nativamente ao Chatwoot que aprimoram a experiência. Por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas de lá. ## K **Kanban de conversas** Uma visualização em quadro, com colunas por etapa do seu fluxo de atendimento, que permite acompanhar em que ponto cada conversa está. ## M **Macro** Um conjunto de ações salvas em sequência — como etiquetar uma conversa, enviar uma transcrição por e-mail ou anexar um arquivo — que você define nas configurações. Pode ser pessoal ou compartilhada com a equipe, e é executada na barra lateral da conversa. **Markdown** O Chatwoot usa a linguagem Markdown nas mensagens e nos artigos da Central de Ajuda. **Menções** Você pode marcar um colega em notas privadas para chamá-lo sobre um assunto. Também é possível visualizar apenas as conversas que mencionam você, pela visão "Menções" do painel. **Mensagens enviadas** Quaisquer mensagens enviadas do painel do Chatwoot em uma conversa de saída. **Mensagens recebidas** Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma conversa de entrada. **Metadados (Central de Ajuda)** Você pode definir um metatítulo, uma descrição e tags para os artigos, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Tudo é gerenciado na barra lateral do artigo. **Métricas** Números objetivos ou KPIs que você acompanha sobre a equipe de suporte — por exemplo, pontuação CSAT, tempo de primeira resposta ou taxa de resposta. Acompanhe-os na seção Relatórios. ## N **Não atendidas** Uma visão do painel que lista as conversas que ainda não receberam uma resposta de um agente. **Não atribuídas** Uma visão ou filtro que reúne conversas sem agente responsável. Não é um status da conversa: a conversa continua aberta, pendente, adiada ou resolvida. **Notas privadas** Disponíveis na janela de conversa. Nelas você discute em particular com seus colegas antes de responder ao cliente. **Notificações** Existem três tipos de notificações no Chatwoot: áudio, e-mail e push. Personalize suas preferências nas configurações do perfil. **Notificações de áudio** O Chatwoot avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um som de alerta. Personalize nas configurações do perfil. **Notificações por e-mail** O Chatwoot envia um e-mail sempre que ocorre uma atividade específica na sua conta — uma nova conversa criada ou atribuída a você, por exemplo. Personalize nas configurações do perfil. **Notificações via push** Se ativadas, enviam uma notificação push sempre que ocorre um evento específico, como a criação de uma mensagem ou conversa. Personalize nas configurações do perfil. ## P **Painel** A principal área de trabalho, que exibe todas as informações e recursos essenciais para atuar nas conversas. **Pasta (conversa)** Ao agrupar conversas com filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de salvas, elas aparecem na barra lateral esquerda do painel, para acesso rápido. **Pendente** Um tipo de status de conversa. **Portal** Uma única instância da Central de Ajuda. É possível criar vários portais em uma mesma conta — por exemplo, um para a documentação do produto e outro para processos internos. ## R **Rascunho de resposta** Se você está redigindo uma resposta ou uma nota privada e sai da tela ou atualiza a página, o texto permanece onde você parou. O Chatwoot preserva as mensagens não enviadas como rascunhos. **Rascunho do artigo (Central de Ajuda)** Um artigo em andamento, ainda não publicado. **Relatórios** Fornecem uma visão geral das análises associadas à sua conta. **Resolvida** Um tipo de status de conversa, aplicado quando a conversa está pronta para ser concluída. **Respostas predefinidas** Modelos de resposta salvos para responder a uma conversa rapidamente, usando um código de acesso. **Responsável** A pessoa da sua equipe a quem a conversa é atribuída; normalmente assume a responsabilidade por ela e envia as respostas. ## S **SDK móvel** Um conjunto de ferramentas e bibliotecas que os desenvolvedores usam para integrar o Chatwoot a aplicativos móveis (iOS ou Android). **Segmentos de contato** Um grupo de filtros salvo para seus contatos. **Silenciar** Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. **SMTP** O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) permite enviar mensagens do Chatwoot pela sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail. **Status do agente** Um agente pode se definir como **Online**, **Ocupado** ou **Offline** nas configurações do perfil. ## T **Tempo de primeira resposta** Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até o envio da primeira resposta à mensagem do cliente por um agente, equipe ou caixa de entrada. **Tempo de resolução** Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até a resolução de uma conversa por um agente, equipe ou caixa de entrada. **Token de acesso** As APIs de aplicação interagem com uma conta Chatwoot na perspectiva do usuário. Para integrar aplicações e se autenticar nessas APIs, você precisa de um `access_token` de usuário, obtido nas configurações do seu perfil. ## W **WhatsApp Web** O principal canal de WhatsApp da plataforma. A conexão é feita lendo um QR Code com o aplicativo do WhatsApp no celular, como no WhatsApp Web. Veja [Conectar o WhatsApp Web (QR Code)](1724618803-como-configurar-um-canal-whats_app-usando-a-evolution-api). --- **Próximo recomendado:** [Ligando o motor — introdução ao Chatwoot e ao relacionamento com o cliente](1715709189-ligando-o-motor-introducao-ao-chatwoot-e-ao-relacionamento-com-o-cliente).